FICO berkata peningkatan kecenderungan menukar penyedia pinjaman itu adalah yang tertinggi membabitkan golongan kaya atau mereka yang memiliki sekurang-kurangnya RM200,000 dari segi pegangan yang boleh dilaburkan.
"Di Malaysia, lima peratus daripada pelanggan perbankan runcit dan golongan kaya telah berbuat demikian pada 2021. Angka itu dijangka sekurang-kurangnya meningkat dua kali ganda pada tahun ini dengan 10 peratus daripada pelanggan runcit dan 14 peratus golongan kaya mahu berbuat demikian," katanya.
Antara alasan utama yang diberikan oleh responden itu adalah perubahan persekitaran peribadi (31 peratus), konsolidasi atau penyatuan akaun yang mana mereka kini mempunyai akaun deposit (25 peratus), keinginan mendapatkan akses pilihan produk dan perkhidmatan pelaburan serta pengurusan kekayaan yang lebih baik (24 peratus) selain perubahan dari segi deposit gaji (21 peratus).
Laporan itu turut menunjukkan perubahan corak perbankan pengguna berikutan impak kewangan akibat pandemik.
Pengarah Kanan Penyelesaian Pengurusan Keputusan FICO bagi Asia Pasifik, Aashish Sharma berkata pandemik itu terbukti memburukkan lagi keadaan kewangan bagi pelanggan tanpa mengira kelas pendapatan masing-masing.
"Apabila tabiat meminjam dan perbelanjaan terjejas, pelanggan akan mencari jalan untuk meningkatkan kekayaan serta simpanan mereka. Oleh itu, bank-bank perlu lebih proaktif untuk mengenal pasti keperluan pelanggan dan mengutamakan pendekatan yang dapat meredakan kebimbangan kewangan selain memastikan produk mereka menepati kemampuan serta keperluan pembiayaan pelanggan.
"Pihak bank juga perlu memahami keperluan pelanggan secara lebih mendalam atau berisiko kehilangan mereka kepada pesaing dan penyedia alternatif.
"Usaha mengekalkan kepuasan pelanggan semata-mata juga tidak lagi penting sebaliknya pengalaman mereka perlu sentiasa dipertingkatkan. Langkah menjadikan aspek yang berteraskan pelanggan (sebagai keutamaan) adalah kunci untuk memastikan penyampaian pengalaman yang lebih khusus selain dapat mengekalkan pelanggan," katanya.
Dalam pada itu, menyentuh aspek penekanan ke arah digital, laporan itu menyatakan ramai responden Malaysia (47 peratus) masih mengutamakan aspek lokasi atau jarak cawangan dan mesin juruwang automatik sebagai penentu utama pemilihan penyedia perbankan selain kepentingan menyediakan perkhidmatan digital.
Sebanyak 72 peratus pelanggan perbankan runcit Asia Pasifik memilih produk teknologi kewangan berbanding pilihan menggunakan perkhidmatan utama bank mereka.
Jumlah itu adalah yang tertinggi di Malaysia (94 peratus) yang mana pelanggan mengakui berbuat demikian kerana mahukan kemudahan penggunaan, penjimatan masa serta proses permohonan yang lebih mudah, kata FICO.
Kaji selidik tersebut telah dijalankan pada 2021 oleh sebuah syarikat penyelidikan bebas yang menepati standard industri dan melibatkan 1,003 golongan dewasa Malaysia serta 12,885 pengguna di Australia, New Zealand, Singapura, Indonesia, India serta Thailand. – BERNAMA
