Mutu kerja selari prasarana kelas pertama

Oleh DR. SHAIFUL ANNUAR KHALID
Pensyarah Kanan Universiti Teknologi Mara Perlis

Mutu penyampaian perkhidmatan awam sekali lagi mendapat perhatian pemimpin tertinggi negara. Kali ini Datuk Seri Najib Tun Razak mahu mutu penyampaian perkhidmatan awam yang cekap lagi berkesan. Menurut beliau, mutu perkhidmatan perlu ditingkatkan selari dengan pembangunan prasarana pejabat yang selesa yang dibangunkan oleh kerajaan.

Gesaan tersebut disuarakan semasa berucap sempena Majlis Perasmian Kompleks Pentadbiran Kerajaan Persekutuan di Alor Setar baru-baru ini.

Peningkatan mutu penyampaian perkhidmatan awam sentiasa diberikan perhatian yang serius dalam usaha untuk memenuhi keperluan orang ramai selaras dengan dasar dan matlamat pembangunan negara. Selari dengan wawasan 'Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan', agensi-agensi perkhidmatan awam perlu meletakkan kepuasan rakyat atau pelanggan sebagai fokus utama.

Perubahan-perubahan persekitaran yang semakin mencabar serta keperluan untuk meningkatkan daya saing memerlukan kepada sektor awam yang bersedia dan mampu untuk berubah daripada segi sikap dan minda. Kerajaan telah mengeluarkan peruntukan yang begitu besar untuk meningkatkan kemudahan prasarana. Namun kemudahan prasarana kelas pertama belum mampu menjamin mutu perkhidmatan kelas pertama.

Dalam konteks penyelidikan akademik, secara umumnya kajian mendapati keberkesanan organisasi seperti mutu perkhidmatan yang tinggi memerlukan kepada dua perkara pokok iaitu aspek teknikal dan aspek sosial.

Usaha-usaha untuk meningkatkan kemudahan prasarana seperti menyediakan bangunan pejabat yang moden, sistem komputer yang canggih lagi mesra, prosedur-prosedur yang kemas sering kali dirujuk sebagai aspek teknikal.

Untuk membolehkan mutu perkhidmatan yang cemerlang memang tidak cukup sekadar bergantung kepada aspek teknikal semata-mata. Aspek teknikal perlu dilengkapi dengan aspek sosial yang merujuk kepada nilai dan sikap murni di kalangan kakitangan sesebuah organisasi.

Terdapat beberapa bentuk nilai murni yang telah dikenal pasti boleh menyumbang kepada peningkatan mutu perkhidmatan. Antaranya sifat suka membantu, keprihatinan, kesedaran sivik, ketelitian dan kesanggupan menghadapi kesukaran. Aspek sosial ini mampu bertindak melengkapi aspek teknikal yang sedia ada. Berikut dihuraikan secara ringkas nilai-nilai murni tersebut.

Sifat suka membantu melibatkan kemahuan kakitangan untuk menghulurkan bantuan kepada rakan sekerja untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan tugas, membantu menyelesaikan tugas rakan sekerja yang terpaksa bercuti, memelihara kebajikan rakan sekerja serta membantu pelanggan-pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi dengan segera.

Keprihatinan pula melibatkan usaha untuk mengelak daripada timbulnya sebarang masalah dengan rakan sekerja serta memelihara hak-hak rakan sekerja. Seseorang kakitangan yang prihatin akan memaklumkan rakan sekerja atau ketua jabatan sebelum mengambil sesuatu tindakan yang akan memberi kesan kepada pihak lain, bersopan santun serta memberikan layanan terbaik kepada aduan-aduan atau masalah pelanggan.

Kesedaran sivik melibatkan keinginan untuk terlibat secara aktif memajukan organisasi. Kakitangan yang mempunyai kesedaran sivik yang tinggi berupaya melaksanakan idea atau kaedah baru yang boleh membantu dalam memudahkan kerja serta menjimatkan penggunaan sumber-sumber kewangan dan tenaga manusia.

Ketelitian pula melibatkan kesanggupan untuk bekerja melebihi waktu yang ditetapkan tanpa mengharapkan ganjaran serta kesanggupan untuk keluar rehat lebih lewat demi menyelesaikan masalah pelanggan.

Operasi sesebuah organisasi juga kadang-kadang terganggu akibat kerosakan alat penghawa dingin, kerja ubah suai pejabat, gangguan sistem komputer dan sebagainya. Untuk mempertahankan mutu perkhidmatan sudah tentulah memerlukan kakitangan yang mampu untuk bertoleransi, berfikiran positif serta tidak merungut dengan masalah atau kesukaran yang timbul. Biarpun berhadapan dengan ketidakselesaan, kakitangan masih meletakkan kepuasan pelanggan sebagai keutamaan.

Jika sesebuah organisasi mampu memiliki kakitangan yang memiliki nilai-nilai yang disebutkan di atas, bukan sahaja mutu perkhidmatan dapat ditingkatkan malahan piagam pelanggan akan benar-benar dipenuhi.

Memiliki kakitangan yang kaya dengan nilai-nilai murni akan menjadi aset organisasi yang sangat berharga. Jika aspek teknikal seperti teknologi dan kemudahan prasarana boleh dibangunkan dengan sumber kewangan, aspek sosial merupakan aset yang perlu dipupuk dan akan menjadi salah satu kekuatan dan kelebihan mana-mana organisasi. Pada hari ini organisasi perniagaan yang mencapai taraf dunia mempunyai sumber manusia yang memiliki nilai-nilai tersebut.

Nilai-nilai murni tersebut akan menjadi lebih subur jika sesebuah organisasi memiliki kepimpinan yang adil lagi saksama, hubungan yang baik di antara pihak atasan dan bawahan dan sikap saling mempercayai. Keperluan-keperluan kakitangan juga sentiasa diteliti dan cuba dipenuhi. Jika wujud suasana yang sedemikian, kakitangan akan 'membalas' kebaikan organisasi dengan memantapkan amalan nilai-nilai murni yang membawa manfaat kepada semua pihak. Semoga usaha-usaha menyediakan kemudahan kelas pertama akan terus mendapat sokongan secara total kakitangan awam dengan meletakkan kesejahteraan rakyat sebagai fokus utama.