Wawancara Khas Bersama Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam

Oleh MOHD AL QAYUM AZIZI

Biro Pengaduan Awam (BPA) sebuah organisasi utama yang bertindak sebagai penyumbang kepada pencapaian kecemerlangan Perkhidmatan Awam melalui penyelesaian aduan awam dengan cekap, adil dan berkesan.

Keberkesanan badan di bawah seliaan Jabatan Perdana Menteri (JPM) itu terbukti apabila pada tahun 2009, BPA berjaya menyelesaikan 95.6 peratus kes yang dilaporkan.

Ketua Pengarah BPA, Datuk Dr. Tam Weng Wah memberitahu antara resepi kejayaan badan tersebut adalah berpegang kepada konsep 'bertindak sebelum menerima aduan' yang telah meletakkan BPA sebagai organisasi pilihan rakyat untuk menyelesaikan masalah mereka.

Kepantasan dan kecekapan dalam membuat keputusan juga menjadi resepi kepada kejayaan BPA dalam menyelesaikan aduan rakyat.

Tahun ini, BPA telah bersedia dan memperkemaskan diri dalam memberi perkhidmatan yang lebih dari kebiasaan dan mensasarkan untuk menyelesaikan masalah rakyat dalam tempoh masa 15 hari yang mana sebelum ini mengambil masa 41 hari untuk diselesaikan.

Ikuti wawancara wartawan mStar Online, MOHD AL QAYUM AZIZI, bersama Datuk Dr. Tam Weng Wah mengupas mengenai peranan dan kejayaan badan itu menyelesaikan masalah rakyat.

mStar: Sejauh manakah keberkesanan BPA dalam memberi perkhidmatan kepada orang ramai?

Tam: Dua aspek yang kita boleh lihat untuk melihat keberkesanan adalah yang pertama melalui pencapaian penyelesaian masalah. Tahun lalu sahaja daripada 12,688 kes yang kita terima, 12,125 kes bersamaan 95.6 peratus berjaya diselesaikan oleh pihak BPA.

Ini menunjukkan peningkatan yang amat memberangsangkan kerana pada tahun 2008 peratusan penyelesaian masalah adalah hanya 90.6 peratus. Peningkatan sebanyak 5.1 peratus. Ia amat menggalakkan.

Aspek yang kedua adalah dari segi jumlah orang awam yang datang kepada kita untuk mengadu, walaupun jumlah menunjukkan bilangan yang tidak berpuas hati dengan agensi kerajaan amat tinggi tetapi ini juga menunjukkan kesedaran rakyat mengenai BPA yang dapat membantu mereka menyelesaikan masalah.

Jelas keyakinan rakyat terhadap kita amat tinggi untuk membantu mereka menyelesaikan masalah.

Namun begitu, permasalahan dan aduan yang dirujuk kepada kita ada had dan garis panduan tertentu, bukan semua masalah adalah dalam bidang kuasa kita.

Aduan juga perlu diselesaikan di peringkat agensi yang terlibat terlebih dulu. Jika mereka terus datang ke BPA ini berkemungkinan kredibiliti agensi tersebut akan tercalar.

BPA sama sekali tidak boleh mencampuri masalah yang melibatkan kes-kes dalam penyiasatan Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM), pihak polis dan yang sedang dibicarakan di mahkamah.

mStar: Dalam statistik ada menunjukkan beberapa masalah berulang dan peratusan amat tinggi setiap tahun. Apakah penyebab kepada berlakunya perkara ini?

Tam: Sebenarnya bilangan aduan adalah tindak balas kepada agensi itu sendiri, sebagai contoh Jabatan Imigresen dan Jabatan Pendaftaran Negara, bilangan orang yang menggunakan khidmat agensi ini amat tinggi berbanding dengan jabatan yang kurang menerima kunjungan orang ramai.

Oleh sebab itu bilangan pengadu tinggi, namun kebiasaannya masalah yang diutarakan adalah tidak berat malah adakalanya agensi yang tidak mempunyai banyak masalah dengan orang awam lebih susah untuk diselesaikan.

Pihak agensi juga sentiasa bekerjasama dengan kita melalui analisis untuk kes-kes tertentu dan ini amat membantu pihak kita.

Apabila masalah begini berlaku, kita tidak hanya memandang kepada masalah mengikut individu, tetapi juga melihat kepada seluruh sistem yang terlibat.

Sebagai contoh, sistem di satu agensi tidak bagus dan efektif, aduan daripada masyarakat meningkat, kita akan mengkaji masalah itu dan cuba meneliti tentang sistem yang digunakan. Tidak hanya semata-mata menyelesaikan masalah individu.

mStar: Apakah tindakan BPA apabila menerima aduan?

Tam: 30 peratus daripada aduan yang sering kita terima adalah mengenai kelewatan dan tiada tindakan daripada agensi yang terlibat.

Jika pada kebiasaannya kita akan menghantar surat terlebih dahulu kepada agensi terbabit, tetapi demi untuk menyelesaikan masalah itu dengan segera, pegawai kita akan terus berhubung dengan agensi terbabit setelah menerima aduan untuk mendapatkan situasi sebenar.

Setelah itu kita akan hantar e-mel dan barulah disertakan dengan satu surat rasmi kepada jabatan tersebut. Dengan cara ini akan mempercepatkan proses tindakan terhadap masalah yang dilaporkaan oleh rakyat kepada BPA.

Pegawai-pegawai di BPA juga sudah sedia maklum dengan cara ini dan tidak perlu menunggu arahan daripada pegawai atasan untuk bertindak dalam menyelesaikan kes,namun ada kes-kes tertentu akan dirujuk kepada pihak atasan terlebih dahulu.

Perdana Menteri, Datuk Seri Najib Tun Razak sebelum ini ada memberitahu kita mesti pantas dalam membuat keputusan serta cekap dalam melaksanakan sesuatu perkara.

Atas dasar inilah kita cuba terapkan di BPA dengan bergerak pantas dalam membuat keputusan dan melakasanakan keptusan yang diambil.

mStar: BPA kelihatan sepi daripada kempen untuk memperkenalkan jabatan ini kepada umum. Tiada perancangan untuk tahun ini?

Tam: Sebetulnya kita jalankan kempen sepanjang tahun cuma mungkin hebahan mengenainya kurang mendapat perhatian pihak media.

Untuk tahun ini kita akan teruskan program yang setiap tahun diadakan iaitu program mesra bersama rakyat. Program tersebut kita akan menjemput wakil rakyat untuk beramah mesra dengan rakyat sambil mengambil tahu masalah yang sedang mereka hadapi.

Tahun ini program tersebut akan dijalankan secara lebih menyeluruh di semua tempat terutamanya dikawasan kampung dan luar bandar.

Selain itu, kita juga ingin tingkatkan promosi BPA di media cetak dan elektronik tahun ini. Malah kita sedang bekerjasama dengan Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) untuk mempergiatkan promosi BPA kepada masyarakat melalui penerbitan iklan dan sebagainya.

Selain itu, kaunter bergerak di pusat membeli-belah dan di dewan orang ramai juga akan ditubuhkan secara lebih efektif supaya komuniti dapat mengadu masalah mereka.

mStar: BPA juga dilihat kurang menonjol dan lebih senang dengan sikap low profile walaupun statistik menunjukkan peratusan penyelesaian yang tinggi. Faktor yang menyebabkan BPA bersikap low profile?

Tam: Pada dasarnya kita tidak hanya mengharapkan laporan orang ramai sahaja kepada BPA, kita juga akan sentiasa melihat masalah-masalah yang dilaporkan dalam akhbar dan rancangan yang berkaitan rakyat.

Melalui medium ini kita akan membuat susulan dan menyiasat kes tersebut seperti yang dilaporkan media. Malah, saya sendiri akan menyemak akhbar setiap pagi jika terdapat isu-isu yang boleh diselesaikan oleh BPA.

Soal low profile itu bukan isu, kita akui kita telah banyak bekerjasama dengan program-program berkaitan rakyat yang disiarkan di televisyen dan mungkin ramai tidak menyedari peranan kami disitu.

Apa yang lebih penting di sini adalah kita sebagai rakyat Malaysia yang bertanggungjawab, saling tolong menolong dalam menyelesaikan masalah diantara kita.

BPA memainkan peranan, media dan program-program yang diterbitkan juga memainkan peranan yang penting sebagai satu saluran untuk mereka mengadu nasib.

Kita sebetulnya berterima kasih kepada pihak stesen televisyen yang memaparkan isu-isu berkaitan rakyat kerana mungkin ada beberapa perkara yang pihak kita terlepas pandang.

mStar: Bagaimana kerjasama BPA dengan agensi-agensi yang terlibat?

Tam: Kita sentiasa bekerjasama dengan agensi yang terlibat kerana tidak mahu bias terhadap laporan yang dibuat. Bagaimanapun, setiap tindakan yang diambil kita akan rujuk kepada agensi terlibat kerana mereka mempunyai dasar, polisi dan akta yang tertentu untuk dipatuhi.

Tidak seperti BPA, kita tiada akta yang akan khusus dan hanya bergantung kepada Jabatan Perdana Menteri (JPM). Di sini kita cuba lakukan yang terbaik mengikut landasan yang ada supaya masalah dapat diselesaikan tanpa melanggar apa juga polisi agensi berkaitan.

Ini kerana kita hanya berperanan untuk membantu kedua-dua belah pihak dalam menyelesaikan masalah yang berlaku.

mStar: Fokus BPA tahun ini?

Tam: Saya secara keseluruhannya amat berpuas hati dengan kakitangan BPA yang sentiasa memberikan yang terbaik kepada masyarakat dan tahun ini kami akan memperbaiki lagi mutu perkhidmatan.

Objektif kami pada tahun ini adalah untuk menyelesaikan masalah dalam masa 15 hari yang mana sebelum ini kita mengambil masa 41 hari untuk menyelesaikan masalah.

Kita juga akan memberi perhatian lebih kepada masalah-masalah yang dilaporkan dan tidak mengambil ringan terhadap laporan yang dibuat.

- MSTAR