Urus emosi dan minda apabila berdepan kerenah manusia
Oleh Sharifah Hayaati
DALAM menjalankan tugas seharian, kita sentiasa berhubung dengan pelanggan, rakan sejawatan serta majikan. Perhubungan tiga penjuru dengan kategori kumpulan yang berbeza watak, peribadi dan sifat ini memerlukan kemahiran interpersonal dan kekuatan mengurus perasaan dan minda supaya kerja dijalankan secara profesional, bermanfaat dan mengundang rahmat Ilahi.
Profesionalisme bukan sekadar dilihat pada hasil atau output kerja semata-mata. Sebaliknya, yang sering menjadi asas penilaian serta kepercayaan terutama bagi pelanggan ialah cara berurusan dan layanan baik kepada mereka. Syarikat ternama dengan produknya yang berkualiti juga boleh terjejas imejnya di kalangan pelanggan hanya disebabkan oleh panggilan telefon yang tidak dijawab dengan mesra oleh telefonis atau tutur kata dan layanan yang kurang sopan, bertimbang rasa, betul, mesra dan berhemah.
Oleh kerana itulah, pelbagai garis panduan perkhidmatan dikeluarkan sama ada kepada penjawat awam mahupun swasta untuk memastikan perkhidmatan dan imej berkualiti diberikan oleh pekerja. Antaranya, Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1/1991-Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui telefon.
Dalam menjaga hubungan interpersonal dan berurusan dengan pelanggan, Islam telah mengenengahkan satu kaedah efektif yang mudah dan murah iaitu dengan mengurus kemarahan. Mengurus kemarahan bererti menahan serta mengawalnya di mana-mana dan dengan sesiapa jua adalah kaedah yang sangat efektif untuk menzahirkan profesionalisme apabila berurusan dan bertindak khasnya di tempat kerja. Sabda Rasulullah SAW daripada Abu Hurairah yang bermaksud: “Seorang lelaki telah berkata kepada nabi SAW, berikanlah wasiat kepadaku. Jawab nabi, janganlah engkau marah. Kemudian diulang beberapa kali. Janganlah engkau marah”. (Hadis riwayat Bukhari)
Pesanan Rasulullah SAW ini sungguh ringkas, tapi tips yang sangat berguna. Ia bermaksud mengawal dan menahan nafsu kemarahan yang berlebihan dan membawa keburukan. Bukannya bermaksud menghilangkannya kerana itu mustahil bagi tabiat semula jadi makhluk dan juga kerana kemarahan yang betul cara ia diluahkan dan sesuai dengan keadaan dan masanya juga mempunyai manfaat. Iaitu marah yang tidak mengikut rasa hati semata-mata atau kerana membalas dendam atau kerana sesuatu yang remeh dan kecil kesannya, apatah lagi marah tanpa sebab. Sebaliknya, marah kerana kebenaran dan dengan cara yang baik telah dipohon oleh baginda dalam doanya bermaksud: “Aku mohonkan kepada Engkau kalimah kebenaran pada ketika marah dan reda.”
Pelbagai kategori manusia dengan sifat marah dan pelbagai kaedah mengurusnya ditentukan oleh Rasulullah SAW sebagai latihan kita ketika berdepan dengan kerenah dan sikap manusia yang pelbagai khasnya di tempat kerja. Menurut Imam al-Ghazzali manusia dengan kemarahannya terbahagi kepada tiga kategori.
Pertama, individu yang cepat marah dan cepat reda dan hilangnya; kedua, lambat marah dan lambat pula reda dan hilangnya dan ketiga lambat marah dan cepat reda dan hilangnya. Justeru, jenis yang ketiga inilah yang terpuji.
Antara kaedah mengurus kemarahan ialah dengan duduk sekiranya sedang berdiri, dengan berdiam seketikanya sedang berkata-kata, mengambil wuduk, memperbanyakkan beristighfar, bertaw’iz dan memperbanyakkan berdoa agar menjadi insan yang tenang dan sabar. Abu Zar al-Ghifari berkata bahawa Rasulullah saw pernah berkata kepada kami: “Apabila kamu marah dalam keadaan kamu sedang berdiri, maka duduklah supaya hilang kemarahan. Jika masih belum hilang, maka hendaklah kamu baring”.
Semua cara ini adalah untuk mengembalikan ketenangan berfikir supaya dapat membuat pertimbangan yang adil serta menyejukkan hati yang panas serta menjauhkan diri dari godaan syaitan. Sabda Rasulullah SAW bermaksud: “Kemarahan itu daripada syaitan dan syaitan diciptakan dari api. Api dipadamkan oleh air. Oleh itu, jika ada di antara kamu yang merasa marah, hendaklah ia mengambil wuduk. (Riwayat Imam Ahmad)
Mengurus kemarahan bukan saja dapat mewujudkan perhubungan yang baik sesama manusia bahkan dapat menghindarkan daripada kemurkaan Allah SWT seperti yang dinyatakan oleh sahabat Rasulullah SAW, Amru bin al-As serta dijanjikan syurga baginya.
Firman Allah SWT dalam Surah Ali Imran, ayat 133-134 bermaksud: “Dan bersegeralah kamu kepada keampunan daripada Tuhan kamu dan mendapat syurga yang seluas langit dan bumi, dan disediakan bagi sekalian yang bertakwa iaitu mereka yang mendermakan hartanya pada masa senang dan susah dan mereka yang menahan kemarahan dan memaafkan kesalahan orang. Dan (ingatlah) Allah Maha mengasihi mereka yang melakukan kebaikan.”
Muhammad bin Ka’ab pula diriwayatkan berkata bahawa seseorang itu akan memiliki kesempurnaan iman dengan tiga sifat iaitu jika dia gembira, kegembiraannya tidak menjebakkannya kepada kebatilan; jika dia marah, kemarahannya tidak memesongkannya daripada kebenaran dan jika dia berkuasa, dia tidak mengambil sesuatu yang bukan daripada haknya.
Apabila sifat marah dapat dikawal, sifat tenang, sabar, bertimbang rasa dan maaf dengan lebih mudah akan menyubur dalam hati. Marah tidak boleh berkawan dengan sifat baik pada masa yang sama.
Marah, perkara yang kecil boleh menjadi besar, orang yang tidak bersalah boleh menjadi mangsa, tindakan dan keputusan yang diambil akan terjejas, nada dan intonasi suara menjadi tinggi dan mengundang suasana tegang dan tidak disenangi oleh pelanggan dan rakan sekerja. Akibatnya, kerana nyamuk seekor, habis kelambu dibakar. Kerana nila setitik, habis susu sebelanga.
Mengurus kemarahan perlu dilatih untuk mengawal emosi dan memelihara perhubungan interpersonal. Oleh itu, marilah kita mengurus kemarahan dengan cara yang profesional semasa berinteraksi dan berkomunikasi sesama pelanggan, rakan dan majikan untuk membentuk perseki-taran kerja yang harmoni, serta menjaga imej organisasi, menguatkan kepercayaan pelanggan, menjauhkan diri daripada kemurkaan Ilahi serta meningkatkan kesempurnaan iman.
- BERITA HARIAN
DALAM menjalankan tugas seharian, kita sentiasa berhubung dengan pelanggan, rakan sejawatan serta majikan. Perhubungan tiga penjuru dengan kategori kumpulan yang berbeza watak, peribadi dan sifat ini memerlukan kemahiran interpersonal dan kekuatan mengurus perasaan dan minda supaya kerja dijalankan secara profesional, bermanfaat dan mengundang rahmat Ilahi.
Profesionalisme bukan sekadar dilihat pada hasil atau output kerja semata-mata. Sebaliknya, yang sering menjadi asas penilaian serta kepercayaan terutama bagi pelanggan ialah cara berurusan dan layanan baik kepada mereka. Syarikat ternama dengan produknya yang berkualiti juga boleh terjejas imejnya di kalangan pelanggan hanya disebabkan oleh panggilan telefon yang tidak dijawab dengan mesra oleh telefonis atau tutur kata dan layanan yang kurang sopan, bertimbang rasa, betul, mesra dan berhemah.
Oleh kerana itulah, pelbagai garis panduan perkhidmatan dikeluarkan sama ada kepada penjawat awam mahupun swasta untuk memastikan perkhidmatan dan imej berkualiti diberikan oleh pekerja. Antaranya, Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1/1991-Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui telefon.
Dalam menjaga hubungan interpersonal dan berurusan dengan pelanggan, Islam telah mengenengahkan satu kaedah efektif yang mudah dan murah iaitu dengan mengurus kemarahan. Mengurus kemarahan bererti menahan serta mengawalnya di mana-mana dan dengan sesiapa jua adalah kaedah yang sangat efektif untuk menzahirkan profesionalisme apabila berurusan dan bertindak khasnya di tempat kerja. Sabda Rasulullah SAW daripada Abu Hurairah yang bermaksud: “Seorang lelaki telah berkata kepada nabi SAW, berikanlah wasiat kepadaku. Jawab nabi, janganlah engkau marah. Kemudian diulang beberapa kali. Janganlah engkau marah”. (Hadis riwayat Bukhari)
Pesanan Rasulullah SAW ini sungguh ringkas, tapi tips yang sangat berguna. Ia bermaksud mengawal dan menahan nafsu kemarahan yang berlebihan dan membawa keburukan. Bukannya bermaksud menghilangkannya kerana itu mustahil bagi tabiat semula jadi makhluk dan juga kerana kemarahan yang betul cara ia diluahkan dan sesuai dengan keadaan dan masanya juga mempunyai manfaat. Iaitu marah yang tidak mengikut rasa hati semata-mata atau kerana membalas dendam atau kerana sesuatu yang remeh dan kecil kesannya, apatah lagi marah tanpa sebab. Sebaliknya, marah kerana kebenaran dan dengan cara yang baik telah dipohon oleh baginda dalam doanya bermaksud: “Aku mohonkan kepada Engkau kalimah kebenaran pada ketika marah dan reda.”
Pelbagai kategori manusia dengan sifat marah dan pelbagai kaedah mengurusnya ditentukan oleh Rasulullah SAW sebagai latihan kita ketika berdepan dengan kerenah dan sikap manusia yang pelbagai khasnya di tempat kerja. Menurut Imam al-Ghazzali manusia dengan kemarahannya terbahagi kepada tiga kategori.
Pertama, individu yang cepat marah dan cepat reda dan hilangnya; kedua, lambat marah dan lambat pula reda dan hilangnya dan ketiga lambat marah dan cepat reda dan hilangnya. Justeru, jenis yang ketiga inilah yang terpuji.
Antara kaedah mengurus kemarahan ialah dengan duduk sekiranya sedang berdiri, dengan berdiam seketikanya sedang berkata-kata, mengambil wuduk, memperbanyakkan beristighfar, bertaw’iz dan memperbanyakkan berdoa agar menjadi insan yang tenang dan sabar. Abu Zar al-Ghifari berkata bahawa Rasulullah saw pernah berkata kepada kami: “Apabila kamu marah dalam keadaan kamu sedang berdiri, maka duduklah supaya hilang kemarahan. Jika masih belum hilang, maka hendaklah kamu baring”.
Semua cara ini adalah untuk mengembalikan ketenangan berfikir supaya dapat membuat pertimbangan yang adil serta menyejukkan hati yang panas serta menjauhkan diri dari godaan syaitan. Sabda Rasulullah SAW bermaksud: “Kemarahan itu daripada syaitan dan syaitan diciptakan dari api. Api dipadamkan oleh air. Oleh itu, jika ada di antara kamu yang merasa marah, hendaklah ia mengambil wuduk. (Riwayat Imam Ahmad)
Mengurus kemarahan bukan saja dapat mewujudkan perhubungan yang baik sesama manusia bahkan dapat menghindarkan daripada kemurkaan Allah SWT seperti yang dinyatakan oleh sahabat Rasulullah SAW, Amru bin al-As serta dijanjikan syurga baginya.
Firman Allah SWT dalam Surah Ali Imran, ayat 133-134 bermaksud: “Dan bersegeralah kamu kepada keampunan daripada Tuhan kamu dan mendapat syurga yang seluas langit dan bumi, dan disediakan bagi sekalian yang bertakwa iaitu mereka yang mendermakan hartanya pada masa senang dan susah dan mereka yang menahan kemarahan dan memaafkan kesalahan orang. Dan (ingatlah) Allah Maha mengasihi mereka yang melakukan kebaikan.”
Muhammad bin Ka’ab pula diriwayatkan berkata bahawa seseorang itu akan memiliki kesempurnaan iman dengan tiga sifat iaitu jika dia gembira, kegembiraannya tidak menjebakkannya kepada kebatilan; jika dia marah, kemarahannya tidak memesongkannya daripada kebenaran dan jika dia berkuasa, dia tidak mengambil sesuatu yang bukan daripada haknya.
Apabila sifat marah dapat dikawal, sifat tenang, sabar, bertimbang rasa dan maaf dengan lebih mudah akan menyubur dalam hati. Marah tidak boleh berkawan dengan sifat baik pada masa yang sama.
Marah, perkara yang kecil boleh menjadi besar, orang yang tidak bersalah boleh menjadi mangsa, tindakan dan keputusan yang diambil akan terjejas, nada dan intonasi suara menjadi tinggi dan mengundang suasana tegang dan tidak disenangi oleh pelanggan dan rakan sekerja. Akibatnya, kerana nyamuk seekor, habis kelambu dibakar. Kerana nila setitik, habis susu sebelanga.
Mengurus kemarahan perlu dilatih untuk mengawal emosi dan memelihara perhubungan interpersonal. Oleh itu, marilah kita mengurus kemarahan dengan cara yang profesional semasa berinteraksi dan berkomunikasi sesama pelanggan, rakan dan majikan untuk membentuk perseki-taran kerja yang harmoni, serta menjaga imej organisasi, menguatkan kepercayaan pelanggan, menjauhkan diri daripada kemurkaan Ilahi serta meningkatkan kesempurnaan iman.
- BERITA HARIAN
MOHD ADHA MOHD ZAIN (ADHA ZAIN)
Blogger Informasi
