Khidmat Honda Penuhi Kehendak Pelanggan terbaik

MASA penghantaran yang pendek dan hubungan di antara peniaga dan pelanggan selepas jualan telah menyumbangkan kepada peningkatan keseluruhan kepuasan jualan kenderaan-kenderaan baru di Malaysia.

Menurut Pengarah Eksekutif di J.D. Power Asia Pacific, Singapura, Mohit Arora, walaupun jualan kenderaan baru di Malaysia semakin meningkat, para pengilang dan pengedar di negara ini telah melaksanakan tugas yang cemerlang dalam pengurusan masa penghantaran untuk pelanggan baru mereka.

Antara sembilan jenama yang termasuk dalam tinjauan ini, Honda berada di kedudukan teratas dengan markah sebanyak 815 selain mencatat prestasi yang cemerlang dalam empat daripada tujuh faktor iaitu inisiatif jualan, fasiliti pengedar, jurujual dan proses penghantaran.

Kedudukan kedua adalah Nissan (813), Suzuki (806) dan Toyota (803). Nissan mencatat prestasi baik dalam faktor kertas kerja dan waktu penghantaran.

Nissan meningkat sebanyak 29 mata pada 2011, berbanding tahun 2010, lebih daripada jenama-jenama lain.

Menurut Tinjauan Indeks Kepuasan Jualan (SSI) melalui SM J.D. Power Asia Pacific 2011 Malaysia yang diterbitkan baru-baru ini, ia mengukur kepuasan pemilik kenderaan baru terhadap jualan dan pengalaman penghantaran serta menilai tujuh faktor yang menyumbang kepada kepuasan keseluruhan.

Prestasi SSI dilaporkan dalam markah indeks berdasarkan skala 1,000 mata, di mana markah keseluruhan SSI yang lebih tinggi menunjukkan kepuasan lebih tinggi terhadap jualan kenderaan baru dan proses penghantaran.

Purata kepuasan jualan untuk tahun 2011 ialah 799 markah, meningkat sebanyak 18 mata berbanding 781 markah pada tahun 2010.Tinjauan juga mendapati bahawa purata masa penghantaran kenderaan baru telah menurun kepada 16.3 hari pada tahun 2011, iaitu penurunan hampir empat hari berbanding tahun 2010.

Kira-kira 38 peratus pelanggan menyatakan bahawa mereka menerima kenderaan dalam tempoh seminggu atau kurang daripada seminggu. Di kalangan pelanggan ini, kepuasan terhadap waktu penghantaran purata 24 markah lebih tinggi daripada purata industri.

Sementara itu, bilangan pelanggan yang menyatakan bahawa penghantaran kenderaan baru mereka mengambil masa lebih daripada sebulan telah menurun daripada 13 peratus pada 2010 kepada 7 peratus pada 2011.

Namun di kalangan pelanggan ini, kepuasan terhadap waktu penghantaran adalah 100 markah lebih rendah daripada purata industri.

Tinjauan ini juga mendapati bahawa peratusan pemilik kenderaan baru yang mengatakan bahawa pengedar menghubungi mereka selepas penghantaran kenderaan telah meningkat daripada 65 peratus (2010) ke 70 peratus pada 2011.

Di kalangan pelanggan yang menyatakan bahawa mereka dihubungi oleh pengedar selepas penghantaran kenderaan telah mencatat purata markah kepuasan sebanyak 812, 13 mata.

Sebaliknya, mereka yang tidak dihubungi selepas penghantaran kenderaan telah mencatatkan 30 markah lebih rendah daripada purata industri.

“Semakin banyak pengedar telah mengambil langkah untuk menghubungi pemilik kenderaan selepas penghantaran untuk mengetahui sama ada kenderaan mereka memuaskan ataupun tidak.

“Usaha ini bukan sahaja membolehkan pengedar jualan mengekalkan hubungan dengan pelanggan serta membantu membina kesetiaan, ia juga membolehkan pengedar untuk mengambil tindakan segera sekiranya masalah atau aduan mengenai proses jualan dilaporkan,” jelas Arora.

Kajian SSI Malaysia 2011 adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,478 pemilik kenderaan baru yang membeli kenderaan mereka di antara September 2010 dan April 2011.

Kajian itu dilakukan antara Mac dan Jun 2011.

- MSTAR