Bank Islam tambah baik pendigitalan demi pelanggan

Bank Islam Malaysia Bhd sedang melaksanakan usaha intensif menerusi ProjectNXT, satu inisiatif transformasi organisasi dan operasi yang memberi tumpuan kepada meringkaskan proses, automasi dan pendigitalan dalam tempoh enam hingga 12 bulan bulan akan datang.

Usaha ini bagi memastikan pelanggan menikmati perkhidmatan yang lebih lancar, pantas dan relevan dengan keperluan masa kini.

Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan Bank Islam, Raja Datin Paduka Teh Maimunah Raja Abdul Aziz, berkata inisiatif itu antara agenda utama yang diperkenalkannya sejak menerajui bank berkenaan April lalu, sebagai sebahagian daripada lembaran baharu Bank Islam yang menumpukan kepada kecekapan operasi, pengalaman pelanggan dan pemerkasaan warga kerja.

Beliau berkata, berbeza dengan LEAP25 yang menumpukan pertumbuhan strategik, ProjectNXT memberi penekanan khusus kepada transformasi pengalaman pelanggan dan peningkatan kecekapan operasi melalui penilaian semula proses serta prosedur operasi standard (SOP) sedia ada bagi memastikan ia kekal relevan, cekap dan memenuhi jangkaan pelanggan yang semakin cenderung kepada penyelesaian digital.

"Fokus ProjectNXT adalah 'simplification, automation and digitisation'. Kami sentiasa menambah baik proses dan SOP yang boleh dipermudahkan tanpa menjejaskan integriti, pematuhan dan tadbir urus organisasi.

"Matlamat utama kami adalah untuk memberikan pengalaman perbankan yang lebih mudah, pantas dan lancar kepada pelanggan," katanya dalam satu wawancara eksklusif bersama BH.

Beliau berkata, sebagai contoh, kadangkala berlaku sesuatu proses diwujudkan 15 tahun lalu sebelum kemudiannya ditambah dengan proses baharu dari semasa ke semasa sehingga wujud beberapa proses yang boleh diselaraskan dan dipermudahkan.

"Seiring dengan perkembangan perniagaan, keperluan pelanggan dan perubahan persekitaran kawal selia, proses serta SOP juga perlu sentiasa dinilai bagi memastikan ia kekal relevan, cekap dan memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

"Bagi saya, proses yang baik bukan diukur berdasarkan jumlah lapisan kawalan, tetapi sejauh mana ia dapat mengimbangi kecekapan, pengalaman pelanggan serta integriti dan tadbir urus organisasi," katanya.

Raja Teh Maimunah menegaskan bahawa transformasi yang dilaksanakan bukan sekadar mengenai teknologi, tetapi turut mengubah cara Bank Islam berkerja agar lebih mudah diurus, lebih responsif dan benar-benar bertumpu kepada keperluan pelanggan.

Menurutnya, antara contoh awal yang lahir daripada Project NXT adalah semakan semula proses pembukaan akaun di cawangan bagi mengurangkan kerumitan dokumentasi dan mempercepatkan penyampaian perkhidmatan.

"Dalam tempoh kira-kira 100 hari pertama menerajui Bank Islam, saya melihat banyak ruang untuk menambah baik proses sedia ada. Penyederhanaan dokumentasi dalam pembukaan akaun adalah antara contoh bagaimana kita menilai semula cara kerja lama dan mencari pendekatan yang lebih mudah, lebih cekap dan yang memberi manfaat kepada pelanggan serta kakitangan," jelasnya.

Dalam pada itu, kakitangan Bank Islam di seluruh negara diberi mandat untuk menilai proses masing-masing dan mengemukakan cadangan penambahbaikan.

Menurutnya, banyak idea yang memberi impak tinggi sebenarnya datang daripada barisan hadapan yang berdepan secara langsung dengan pelanggan dan cabaran operasi harian.

"Apabila kakitangan diberi kuasa dan kepercayaan untuk mencadangkan penambahbaikan, mereka akan memikirkan cara yang lebih baik, cepat dan berkesan untuk menyelesaikan sesuatu aliran kerja. Transformasi ini bukan hanya digerakkan oleh pengurusan, tetapi juga oleh warga kerja sendiri," katanya.

Raja Teh Maimunah berkata, Project NXT juga penting dalam memastikan Bank Islam terus relevan kepada pelanggan sedia ada sambil memenuhi jangkaan generasi baharu yang celik teknologi dan mahukan pengalaman perbankan yang mudah, pantas dan boleh diakses pada bila-bila masa.

Beliau berkata, kekuatan jenama dan kesetiaan pelanggan yang dibina sejak lebih empat dekad lalu perlu disokong dengan pengalaman pelanggan yang sentiasa ditambah baik kerana pelanggan hari ini menilai sesebuah institusi bukan sahaja berdasarkan produk dan perkhidmatan, malah kemudahan serta kelancaran urusan yang ditawarkan.

Usaha transformasi ini juga dijangka memperkukuh daya saing Bank Islam dalam jangka panjang menerusi penyampaian perkhidmatan yang lebih cekap, peningkatan produktiviti serta keupayaan untuk memenuhi keperluan pelanggan yang sentiasa berkembang dalam persekitaran digital yang semakin dinamik.

Menurutnya, penambahbaikan yang dilaksanakan bukan sahaja bertujuan meningkatkan pengalaman pelanggan, malah mewujudkan asas operasi yang lebih tangkas dan mampan bagi menyokong pertumbuhan perniagaan serta penciptaan nilai jangka panjang kepada semua pemegang taruh.

Sumber : Berita Harian